SRV:n asiakastyytyväisyys kovassa nousussa poikkeusajoista huolimatta

SRV on jo usean vuoden ajan osallistunut EPSI Ratingin* suorittamaan asunnonostajien asiakastyytyväisyyttä mittaavaan tutkimukseen. Vuotta 2020 koskevan tutkimuksen vastikään valmistuneissa tuloksissa nähtiin SRV:n osalta parannuksia useilla mittareilla, ja merkittävimmät niistä tuotelaadussa, palvelulaadussa sekä asiakastyytyväisyydessä.

”Olemme tyytyväisiä kasvuun, sillä näin poikkeusaikoina asiakaskohtaamiset ovat rajoitettuja ja useimmiten yhteydenpito tapahtuu etänä. Monien tavoin poikkeuksellinen vuosi 2020 näyttäisi muokanneen laadukkaan asiakaskokemuksen edellytyksiä kaikilla toimialoilla digitaalisemmiksi. Korona-aikana olemmekin panostaneet erityisesti sähköiseen kaupankäyntiin ja asuntonäytöissä on siirrytty pääosin yksityisnäyttöihin. Myös sähköistä palautejärjestelmää on kehitetty, ja takuuprosessia on sujuvoitettu”, kommentoi tuloksia SRV:n asuntorakentamisen johtaja Kim Jolkkonen.

Aikataulunhallintaan panostaminen lisäsi tyytyväisyyttä

Tyytyväisyys aikatauluihin on parantunut merkittävästi asiakkaiden keskuudessa. Edellisen vuoden tuloksissa painoi Kalasataman ensimmäisen tornitalon viivästyminen. Tällä kertaa koko toimialan suurin osuus, tasan 99% asiakkaista ilmoitti, että heidän asuntonsa on luovutettu sovitussa aikataulussa.

”Ryhdyimme viime vuonna toimenpiteisiin entistä paremman asiakaskokemuksen takaamiseksi panostamalla hankkeiden aikataulunhallintaan, jotta asiakkaamme pääsevät muuttamaan koteihinsa aina sovitussa aikataulussa. Tyytyväisyys aikatauluihin parantui merkittävästi tuoreimmissa tuloksissa. Yli 35 indeksipisteen korotus viime vuoteen kertoo onnistumisesta”, Jolkkonen kertoo.

Uusi strategia vastaa ympäristötietoiseen asiakaskuntaan

Odotukset SRV:tä kohtaan ovat korkeammalla kuin koskaan aiemmin, ja asiakasuskollisuus on nousussa. Asiakkaat kokevat SRV:n aiempaa luotettavammaksi, yhteiskuntavastuulliseksi ja ympäristötietoiseksi rakennusalan toimijaksi. Asunnon energiatehokkuus ja ekologisuus koetaan hyvin tärkeiksi tekijöiksi ostopäätöksessä.

”Tähän kysyntään vastaamme uudella strategiallamme. Pyrkimyksemme on luoda uusi elinkaariviisaita rakentamisen ratkaisuja, jotka turvaavat yhtä aikaa hyvinvoinnin, taloudellisen arvon sekä asukkaiden ja ympäristön edun. Haluamme olla tulevaisuudessa edelläkävijä nopeasti muuttuvassa maailmassa, jossa ilmastotavoitteet ja kehittyvä teknologia muokkaavat kysyntää ja toimintaympäristöä”, Jolkkonen kertoo.

Kehitystyö odotusten lunastamiseksi jatkuu edelleen. ”Saamamme palaute on meille ensiarvoisen tärkeää toimintamme jatkuvan kehittämisen ja entistä paremman asiakaskokemuksen luomisen kannalta. Tästä on hyvä jatkaa”, Jolkkonen kiteyttää.

^{*Epsi Rating Uudisasuntorakentaminen 2020 -tutkimukseen haastateltiin 983 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta uudisasunnon ostanutta yksityisasiakasta, jotka olivat vastaanottaneet asuntonsa vuoden 2020 aikana. SRV:n osalta tulokset perustuvat yhteensä 105 asiakkaamme antamiin vastauksiin. Lisäksi haastateltiin 661 henkilöä yleisväestöstä. Haastattelut tehtiin 18.1.-16.2.2021.}