Miten rakennusala ja asiakaskokemus mahtuisivat paremmin samaan lauseeseen?

Googlettamalla ”rakennusala asiakaskokemus” saa vaivaiset 9 100 osumaa, ”rakennusala laatu” tuottaa jo kymmenkertaisen tuloksen.

Alallamme asiakaskokemuksesta puhutaan paljon, mutta käytäntöön asti sitä ei ole viety riittävästi. Edelleen kuulee esimerkiksi puhuttavan narinalistoista, eli asiakkaan havaitsemien virheiden listoista.

SRV:llä ajattelemme toisin. Tahdomme olla alamme paras ja suositelluin toimija, ja meillä asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen on nivottu osaksi jokapäiväistä työtämme. Jokainen annettu palaute auttaa meitä kehittämään asiakaskokemusta. Jokainen narina on merkki siitä, että jotain on tarve parantaa.

Asiakkaan ääni kuuluviin

Miten rakennusyhtiö mittaa asiakaskokemusta? Mitä tiedolla tehdään? Kuinka tämä tulee vaikuttamaan SRV:n toimintaan, ja lopulta muuttamaan alaa?

Asiakaskokemuksen tärkein mittauskeino on projektin eri vaiheissa asiakkaalle lähettämämme linkki asiakaspalautteen antamiseen. SRV mittaa asiakaskokemusta NPS:llä eli Net Promoter Scorella. Se on varsin lahjomaton ja selkeä mittari, joka ennustaa asiakkaan todennäköisyyttä ryhtyä uudelleen asiakkaaksemme ja suositella meitä muille.

Miksi ei riitä vain yksi kysely projektin päätteeksi? Siksi, että silloin on myöhäistä enää puuttua projektin kulkuun ja asiakaskokemukseen.

Kyselyitä lähtee ennalta määritellyissä projektin mittauspaikoissa. Kysymykset ovat juuri sillä hetkellä ajankohtaisia vastaajille. Vastaamiseen menee minuutti-pari. Vastaanottajia ovat mm. sijoittajat, vuokralaiset ja muut yhteistyökumppanit.

Palaute on totuus asiakkaan silmin

Vastaukset muunnetaan meidän päässämme raporteiksi, joita käsittelemme projektitiimien ja yksiköiden kesken. Kyseessä on totuuden hetki, kun nappia painamalla saa eteensä kaikki omista projekteista annetut palautteet. Lukuja ja kirjoituksia ei voi kyseenalaistaa, ne ovat asiakkaiden rehellisiä arvioita ja kokemuksia. Asiakaskokemusta mittaamalla ja seuraamalla tiedämme kuinka hyvin oikeasti pärjäämme.

Asiakaskokemus ei parane pelkillä kyselyillä, vaan taustalla on kokonaisen kulttuurin muutos. Olemme toimitilapuolella palautteiden avulla oivaltaneet esimerkiksi kuinka valtava merkitys yhteisesti määritellyllä tavoitetilalla ja oikein ajoitetulla viestinnällä on asiakaskokemuksen muodostumisessa. Tätä oivallusta hyödynnetään nyt halki organisaatiomme, ja prosessimme ovat pysyvästi muuttuneet.

Palautteesi on meille tärkeä – ei mikään tyhjä hokema

Asiakastyytyväisyys, prosessien kehittäminen ja kulttuurin muutos ovat vuosia kestäviä kehittämiskohteita. Ne ovat jatkuvaan parantamiseen perustuvia keinoja. Kun siis saat meiltä sähköpostiisi seuraavan kerran asiakaskokemuskyselyn, vastaathan. Vastauksesi ja palautteesi auttavat meitä matkalla vielä paremmiksi, ja suurena toimijana meillä on mahdollisuus vaikuttaa koko alan käytäntöihin.

Lopuksi annan minäkin palautetta, nimittäin NPS-kyselyllä saamistamme palautteista. Olette kirjoittaneet valtavan tärkeistä asioista, ja kuvailleet asiallisesti ja rakentavasti parannettavia kohtia. Kertoneet jopa, jos olette antaneet palautetta noustuanne väärällä jalalla sängystä. Jokikinen palaute on täällä luettu, ja olemme aloittaneet lukuisia sisäisiä kehitystoimia niiden pohjalta.

Palautteenantamisiin,

Jenita Kokkoniemi

Blogin kirjoittaja on toimitilojen asiakkuusjohtaja, joka vastasi Voice of Customer -työkalun käyttöönotosta toimitila-asiakkaiden keskuudessa.